„Stvarno ste odlično odradili. Preporučit ću vas svima.”
Lijepo je to čuti.
Posao je završen, klijent zadovoljan, račun plaćen. A izgleda da će zahvaljujući njemu stizati i novi poslovi.
Prođe mjesec dana, a nitko se ne javi.
Što se dogodilo? Je li čovjek to rekao samo iz pristojnosti?
Ne mora značiti. Sasvim je moguće da je mislio svaku riječ. Ali između „preporučit ću vas” i poruke prijatelju postoji nekoliko koraka koje lako previdimo.
Treba se sjetiti nekoga kome vaša usluga treba. Procijeniti biste li mu odgovarali. Pronaći vaš kontakt. I na kraju stvarno poslati poruku.
A čovjek vas je angažirao da mu riješite problem. Nije se usput zaposlio u vašoj prodaji.
Dobar posao daje klijentu razlog da vas preporuči. Pogledajmo što mu još treba da bi to zaista napravio.
1. „Preporučite nas nekome” traži da se klijent sam sjeti svega
Zamislite da ugrađujete klima-uređaje.
Klijentu ste pomogli odabrati uređaj, dogovorili mjesto ugradnje i završili posao. Nekoliko tjedana poslije kaže vam da je zadovoljan.
Vi odgovorite:
„Odlično! Preporučite nas ako znate nekoga.”
On kaže da hoće.
Ali koga?
U tom trenutku možda ne poznaje nikoga tko upravo traži ugradnju klime. Ili poznaje, samo tu osobu nije povezao s vama.
Kolega mu se prošli tjedan žalio da ljeti ne može spavati u potkrovlju. Sestra uređuje stan. Susjed razmišlja o zamjeni starog uređaja.
Nitko od njih nije rekao: „Tražim kvalitetnog pružatelja klimatizacijskih usluga.”
Ljudi uglavnom ne razgovaraju kao kategorije na vašoj web-stranici.
Zato mu pomozite povezati vašu uslugu sa situacijom koju može prepoznati:
„Ako netko od vaših uređuje stan, razmišlja o zamjeni stare klime ili se žali da ne može spavati od vrućine, slobodno nas povežite. Možemo pogledati kakvo bi mu rješenje odgovaralo.”
Ne mora znati koji uređaj prijatelju treba. Dovoljno je da prepozna problem s kojim možete pomoći.
Istraživanje Bergera i Schwartza iz 2011. pokazalo je da ljudi više razgovaraju o proizvodima kada ih nešto u okolini podsjeća na njih. Autori su proučavali razgovore o proizvodima, ali ideja podsjetnika korisna je i za naš primjer: kolegina priča o neprospavanoj noći može biti povod da klijent spomene tko je njemu riješio isti problem.
Naravno, ako nitko u njegovoj okolini nema takvu potrebu, nema ni prirodne prilike za preporuku. To nije dokaz da je nezadovoljan.
2. Preporukom klijent stavlja i svoje ime uz vaš posao
Sjetite se kada ste nekome preporučili majstora.
Ako je sve prošlo dobro, dobili ste poruku:
„Hvala ti, čovjek je odličan.”
Ako nije, dobili ste malo drukčiju poruku:
„Koga si mi to poslao?”
Zato „zadovoljan sam njihovim radom” i „poslat ću ih svojim roditeljima” nisu potpuno ista odluka.
Vratimo se našoj klimi.
Uređaj radi odlično. Ali recimo da je klijent prije ugradnje morao četiri puta zvati da potvrdi termin. Na kraju je zadovoljan rezultatom, no nije siguran želi li prijatelju preporučiti i taj dio iskustva.
Vi gledate završenu montažu. On se sjeća cijelog puta do nje.
Bolje sročena molba za preporuku neće izbrisati ta četiri poziva. Prvo vrijedi riješiti zbog čega su uopće bili potrebni.
S druge strane, uredan dogovor daje mu nešto konkretno što može prenijeti:
„Došli su kad smo se dogovorili, objasnili što trebaju napraviti i cijena je bila ona iz ponude.”
Ne mora prijatelju objašnjavati tehničke značajke uređaja. Može opisati iskustvo koje je osobno imao.
Lakše je preporučiti ono iza čega možete stati.
3. Završen posao nije uvijek i potvrđen rezultat
Za takvu preporuku klijentu ponekad treba još malo vremena.
Ako ste klimu ugradili prije ljeta, klijent već može procijeniti kako je prošla montaža. Kako će uređaj hladiti stan tijekom najtoplijih dana, tek će saznati.
Kod čišćenja stana rezultat može vidjeti čim uđe. Kod knjigovodstvenog servisa treba proći neko vrijeme da upozna kako suradnja funkcionira kroz rokove, pitanja i svakodnevne obveze.
Trenutak za traženje preporuke zato vežite uz iskustvo koje klijent već ima.
Prije nego što klijenta zamolite da vas preporuči, provjerite kako mu se pokazalo ono što ste napravili:
„Kako vam se pokazao uređaj otkad ga koristite?”
Ako kaže da ga nešto smeta, saznajte u čemu je problem i što možete učiniti da ga riješite. O preporuci razgovarajte tek kada potvrdite da je klijent potpuno zadovoljan rješenjem.
Ako kaže da napokon normalno spava, saznali ste što mu je vaš posao donio. Tada je prirodno dodati:
„Drago mi je. Ako netko od vaših ima sličan problem, slobodno mu proslijedite naš kontakt.”
Provjera zadovoljstva pritom ne bi trebala postati zamka:
„Rekli ste da ste zadovoljni, dakle sada nam dugujete preporuku.”
Ako se nikoga ne sjeti ili ne želi posredovati, zahvalite mu na povratnoj informaciji. Dobar odnos ne treba pokvariti pokušajem da iz njega odmah izvučete još jedan posao.
4. Nemojte mu uz preporuku dati još i posao organizacije
Recimo da se klijent ipak sjetio sestre koja uređuje stan.
Sad treba pronaći vašu stranicu, objasniti što radite, provjeriti dolazite li u njezin dio grada i odgovoriti na pitanje koliko bi to koštalo.
Sestra pita nešto što ne zna. On pita vas. Vi tražite fotografije prostora. On traži fotografije od nje.
Čestitamo. Dobili ste posrednika koji taj posao nije tražio.
To možete izbjeći tako da klijentu unaprijed pošaljete informacije koje može proslijediti kad se ukaže prilika.
Za tvrtku iz našeg primjera dovoljna je poveznica na stranicu s ugradnjom i zamjenom klima-uređaja. Na njoj jasno piše gdje radite, kako se dolazi do procjene i kojim vam se putem osoba može javiti.
Uz nju je dovoljna kratka poruka:
„Ovdje su informacije o ugradnji i naš kontakt. Ako znate nekoga kome bi ovo koristilo, slobodno proslijedite.”
Kada sestra spomene da traži klimu, klijent već ima što poslati. Ne mora vas prvo kontaktirati niti prenositi pitanja između vas i nje.
Može dodati svoje iskustvo i prepustiti vam daljnji dogovor. Ne treba učiti vašu ponudu napamet.
Pritom mu nemojte slati dokument od dvanaest stranica ako je potrebno samo objasniti prvi korak. I nemojte odmah tražiti sestrin broj.
Neka ona dobije vaš kontakt i odluči želi li se javiti. Ako oboje žele da ih povežete, mogu se tako dogovoriti. Klijent vas tada može preporučiti bez brige da će nekome pokrenuti niz neželjenih poziva.
5. Nagrada može pomoći. Ali kome zapravo pomaže?
U nekom trenutku pojavi se ideja:
„Dajmo klijentima nagradu za svakoga koga dovedu.”
To može imati smisla. Ali mijenja i ono što preporuka znači.
„Preporučujem ih jer su mi odlično odradili posao” sada može zvučati kao:
„Preporučujem ih jer ću nešto dobiti ako ih angažiraš.”
Istraživanje Dosea i suradnika iz 2019. pokazalo je da je kod inovativnijih ponuda spremnost na preporuku u nekim uvjetima pala kada je prijatelj znao da preporučitelj dobiva nagradu. Kod manje inovativnih ponuda zabilježen je i pozitivan učinak.
To ne znači da trebate sakriti nagradu ili odustati od nje. Nagrada za koju prijatelj zna neće jednako djelovati kod svake ponude.
A važno je i kome je dajete.
Istraživanje Gershon, Cryder i John iz 2020. pokazalo je da su poticaji namijenjeni primatelju preporuke privukli više novih korisnika od nagrada namijenjenih samo preporučitelju.
Zato pri osmišljavanju pogodnosti razmotrite obje mogućnosti: što bi klijentu značila nagrada koju dobiva on, a što pogodnost koju može prenijeti prijatelju?
Recimo da postojećem klijentu nudite popust na sljedeću ugradnju. Ako mu nova klima godinama neće trebati, ta mu pogodnost malo znači. Popust koji može prenijeti sestri koja upravo uređuje stan već ima konkretnu korist.
Poticaj treba imati stvarnu vrijednost za osobu koja ga dobiva, a vama ostaviti isplativ posao.
Jasno navedite tko što dobiva i kada. Zatim pratite koliko je novih poslova došlo kroz program i koliko vam ostaje nakon troška pogodnosti.
Ali prije svega provjerite: izostaju li preporuke zaista zato što nema nagrade?
Ako klijenti ne znaju kome biste pomogli ili im je povezivanje s vama komplicirano, prvo riješite to.
6. Možda vas preporučuju više nego što mislite
Naslov ovog članka pretpostavlja da preporuka nema.
Ali kako to znate?
Osoba može dobiti ime vaše firme od prijatelja, upisati ga u Google, otvoriti stranicu i poslati obrazac. U evidenciji će ostati upit sa stranice. Preporuka može proći potpuno nezabilježeno.
Zato uz prvi razgovor vrijedi pitati kako je osoba čula za vas.
Ako kaže „na Googleu”, možete razjasniti:
„Jeste li nas tamo prvi put pronašli ili vam je netko već spomenuo našu firmu?”
Neće se svatko sjetiti svakog koraka. Zabilježite ono što osoba zna, bez popunjavanja praznina vlastitim pretpostavkama.
S vremenom možete saznati i zbog čega vas ljudi preporučuju:
„Kolega kaže da ste mu sve objasnili prije početka.”
„Sestra vas je preporučila jer ste joj pomogli odabrati uređaj.”
To su korisne informacije i za vaše oglase. Govore što je nekome ostalo dovoljno važno da to prenese dalje.
A klijentu koji vas je preporučio možete jednostavno zahvaliti. Bez otkrivanja detalja tuđeg upita i bez nove molbe da pronađe još nekoga.
Od „preporučit ću vas” do stvarne poruke
Vratimo se klijentu s početka.
Ako je zadovoljan i želi vas preporučiti, pogledajte što mu danas dajete da tu preporuku može prenijeti.
Mora li sam objašnjavati vaše usluge, tražiti kontakt i posredovati u dogovoru? Ili može poslati jednu poveznicu, dodati svoje iskustvo i prepustiti vam nastavak?
Sljedeći put kada čujete „preporučit ću vas”, možete odgovoriti:
„Hvala vam. Mogu vam poslati poveznicu s informacijama i kontaktom, da je imate pri ruci.”
Nekad je upravo toliko potrebno da dobra namjera ne ostane samo dobra namjera.
Imate li stranicu koju klijent može jednostavno proslijediti? Na njoj bi druga osoba trebala razumjeti što nudite, gdje radite i kako zatražiti ponudu.
Ako vam treba pomoć da to jasno predstavite, pišite nam na connect@javv-digital.com.
Do sljedećeg čitanja,
lijep pozdrav!